Retailmissers: de zelfscankassa

 

Zelfscankassa Albert Heijn Utrechtsestraat, Amsterdam, eigen foto, 18-11-2022,

Retailmissers: de zelfscankassa

Je vindt ze overal: de zelfscankassa’s. Een zegen, vinden sommigen. Een ramp, vinden anderen. En wat vind ik er zelf van? Ik ben niet onverdeeld positief. De klant is er meestal namelijk niet mee gediend. Dat wat je bespaart aan kosten, kost je misschien wel het veelvoud aan klandizie.

Ineens was hij er: de zelfscankassa

Scanmethodes zijn er al sinds 1988. En sindsdien doen sommige consumenten boodschappen met een ‘barcodescanner’ in de hand. Zo scannen zij het product, om vervolgens daarna zelf af te rekenen. ‘Handig, tijdbesparend en modern’. Zegt men.

Maar de ontwikkelingen schrijden voort. De laatste jaren is zo’n barcodescanner niet meer nodig. En kun je ook scannen en afrekenen bij de uitgang. Bij een zelfscankassa. Die in feite de caissière vervangt. ‘Nog handiger. Nog meer tijdbesparing. Nog moderner’, zegt de aanbieder.

Ze staan inmiddels bij een fors aantal supermarkten. Maar ook anderen experimenteren er steeds vaker mee. Zoals de Kruidvat, de Action en de HEMA.

Handig?

Is zo’n scanner écht handig? Nou, misschien wel als je twee of drie boodschapjes af te rekenen hebt. Maar als er weekendboodschappen gedaan moeten worden zijn de zelfscankassa ‘s ‘ondingen’. Wat een gedoe. Producten uit je karretje halen, scannen en het dan weer terugzetten in je karretje. Met bijna geen ruimte om je spullen even te ‘stallen’ op een tafelblad of iets dergelijks.

Tijdbesparend?

Neen. Integendeel. Zeker als je zelf moet bepalen of je nu pistoletjes, schnittbroodjes of desembroodjes, of welk ingewikkeld broodje dan ook, moet afrekenen. Of dat je een fruit- of groentesoort wil aanschaffen die net niet te vinden is in het voorprogrammeerde menu.

Modern?

Niet elke vooruitgang is een verbetering. Want is een caissière die precies weet wat zij moet doen niet veel efficiënter? En is een menselijk gezicht niet veel leuker om naar te kijken dan naar zo’n computerscherm?

Controles

Nog het allervervelendst zijn de controles. Het apparaat geeft aan dat er kennelijk iemand moet worden gecontroleerd. Een zestienjarige komt dan met een strenge blik op je af om in jouw tassen te kijken. Dat kan toch niet? Wat een wantrouwen straalt dat uit jegens de klant. En van die klant moet je het juist hebben. Omarm die klant juist. En dat hoeft echt niet letterlijk. Maar eer de klant in ieder geval wél. Dáár gaat het om in de retail. Wantrouw de klant niet. Dat is schofferend.

Diefstal

En natuurlijk, die controle is er niet voor niets. Want diefstal in de supermarkten is enorm toegenomen sinds de introductie van zelfscankassa’s. ‘Selectief scannen’ (2) is voor best veel mensen een regulier begrip geworden. Maar punt blijft dat de goedwillenden ook gecontroleerd worden. En dat jaagt klanten weg.

Te weinig echte kassa’s met echte mensen

Nee, zelfscankassa’s behoren niet tot mijn favorieten. Maar ook niet van veel anderen. Gevolg is dat mensen met meer dan tien boodschappen in hun karretje toch en masse bij een echte kassa met een echte caissière aansluiten. Zelfs als er tien wachtenden voor je staan. Omdat er vaak maar één of twee echte kassa’s worden opengesteld.

Het is dus meer een vorm van slechte service. En dat allemaal onder het mom van de ‘klant van dienst zijn’. Maar het tegenovergestelde is waar. Het is een vorm van kostenbesparing. Dat mag. Maar wees er dan eerlijk over. En nee, de klant is er meestal niet mee gediend. Dat wat je bespaart aan kosten, kost je misschien wel het veelvoud aan klandizie.

Retail draait met name om mensen. Techniek is een hulpmiddel. Maar kan nooit de boventoon voeren.

_____________________________

*)         Hans van Tellingen is geograaf en is directeur/eigenaar van winkelcentrumonderzoeker Strabo bv. Hij is hoofdauteur van ‘Waarom Stenen Winkels Winnen’. Meer info over dit boek: https://strabo.nl/waarom-stenen-winkels-winnen. Hans werkt nu, met wederom mede-auteurs, aan een nieuw boek: ‘Stenen Winkels, Terug Van Nooit Weggeweest.’ Dit blog zal ook in het boek terugkomen.

**)       Dit blog is eerder geplaatst op de site van EW/Elsevier op 10 december 2022.​