Hoe jaag ik mijn klanten (en huurders) weg: deel 3

Er was eens een gloednieuw winkelcentrum. Mooi perifeer gelegen aan een drukke snelweg. Goed zichtbaar vanuit de auto, nou ja als je wist waar je moest zoeken. In het winkelcentrum kwam een aantal grote retailers. Zoals zo vaak gebeurt, liep de bouw flinke vertraging op. Maar de huurcontracten waren al getekend. De voorraden waren al ingekocht, de folders gedrukt, het personeel al aangenomen. Resultaat was dat retailers min of meer verplicht werden open te gaan, terwijl het winkelcentrum nog lang niet af was. Het parkeerdek was nog onbegaanbaar, de roltrappen werkten nog niet, de signing was niet op orde en de bestrating bestond nog uit een grote zandbak. Kortom, een behoorlijke puinhoop. Gelukkig hadd een aantal retailers zelf voldoende marketingpower om nog wat klanten naar de eigen winkel te trekken maar ook naar die van hun buren.

Maar er waren nog wat andere probleempjes. Een aantal grote huurders besloot de komst verder uit te stellen of weigerde zich zelfs te vestigen, zolang het winkelcentrum niet klaar was en er wat andere problemen opgelost waren. Dat zorgde voor een aanzienlijke leegstand, deels zichtbaar, deels onzichtbaar.

Wat de marketing betreft, daar was ook nog wat verbetering mogelijk. Het centrum had geen eigen website en op de site van de ontwikkelaar was ook weinig zinnige info te vinden. Wel opvallend was dat het onderdeel pers en media nog ‘under construction’ is. En dat was gezien alle klachten van huurders in de media, voorlopig verreweg de beste oplossing.

Om de ongastvrijheid nog verder te vervolmaken was besloten om op het parkeerdek betaald parkeren in te voeren. Zeer opmerkelijk gezien de perifere locatie. En in de omgeving kan gewoon gratis op maaiveld geparkeerd wordt. Weliswaar niet legaal, dus dat kan nog menig automobilist duur komen te staan. Het resultaat is wel dat het betaalde parkeerdek een enorm desolate indruk maakt, wat ook niet bevorderlijk is voor de sfeer.

Hoe heeft dit kunnen gebeuren? Het is het klassieke verhaal van een ontwikkelaar die weinig ervaring heeft met de bouw van winkelcentra. En een eigenaar die geen ervaring heeft met het managen van een dergelijk asset. En het vervolgens teveel zelf heeft willen doen en daardoor serieuze communicatieproblemen kreeg met haar huurders.

Maar de redding lijkt nabij. Sinds kort heeft men een professionele winkelcentrumbeheerder in de arm genomen die aan damagecontrol kan gaan werken. Er is een marketingstrategie uitgestippeld en het beloofd een sfeervol geheel te worden met de kerst. U moet zeker eens langs gaan, als u het vinden kan.

Jeroen Verwaaijen is Directeur onderzoek bij Strabo bv