Hoe de service verdwijnt uit winkels en horeca door zelfscan en QR-codes: ‘Ik wil gewoon een medewerker’

Bron: Het Parool

Interview met Het Parool over mijn nieuwste boek 'Retail is Mensenwerk'. “Winkels en horeca staan of vallen bij service. Ze moeten klanten verleiden binnen te komen en dingen te kopen of te nuttigen. Dienstbaar zijn. Hoe kan dat met een QR-code of een zelfscankassa?”

“Winkels en horeca zijn ménsenwerk. Dat moeten we niet laten overnemen door technologie. Die QR-code in de horeca is een verschrikking. Ik wil gewoon een leuke medewerker die mij de wijnkaart en het dagmenu voorstelt. Als ik dat met een code moet doen, kan ik het net zo goed laten thuisbezorgen.”

"Zo wordt koning klant vanzelf ‘vijand consument’. Als een kassamedewerker bij het afrekenen een fout maakt, is dat de verantwoordelijkheid van de winkelier. Daar kun je als klant niks aan doen. Gaat het mis bij de zelfscankassa, dan wordt de consument publiekelijk aan de schandpaal genageld. De aansprakelijkheid wordt afgeschoven naar de klant, die misschien helemaal niet bewust vergeet een artikel af te rekenen. Wat zegt dat over de relatie tussen winkelier en klant?”

"Verhuftering lok je uit door de klant boosdoener te maken. Zelfscannen bij supermarkten kost inmiddels omzet omdat het aantal fouten en winkeldiefstallen toeneemt. Om die tegen te gaan, heb je weer mensen nodig die toezicht houden. Dat zijn vaak 16- en 17-jarigen die tegelijkertijd vakkenvullen en als politieagent door de winkel lopen. Dat vergt veel van medewerkers. Dat kun je ze eigenlijk niet aandoen.”

De Arbeidsinspectie constateerde afgelopen jaar al een flinke toename van het aantal agressieve klanten bij zelfscankassa’s. Van Tellingen: “Je hoort dan vaak: dat komt door de verhuftering van de samenleving. Maar verhuftering lok je uit door de klant boosdoener te maken.”

Lees hier het hele artikel.